广西12315消费者投诉举报数据分析报告
2019年上半年，全区各级市场监管消费维权机构认真贯彻落实自治区党委政府和国家市场监督管理总局的决策部署，及时化解消费矛盾和消费纠纷，主动适应新常态新要求，按照市场监管总局要求，大力推进12315等五条热线整合工作，进一步畅通维权渠道，自5月30日起，12315、12365、12331、12358、12330五条热线整合为12315一条热线，实现市场监管部门热线“一号对外、多线并号”，提升了消费维权效能。
一、总体情况
上半年，全区市场监管部门共受理处理消费者诉求总量109285件，同比2018年上半年的100227件增长9.04%。其中咨询73916件，投诉举报34513件，为消费者挽回经济损失4086.65万元。
主要受理渠道有：一是通过12315、12331、12358、12330、12365电话平台接收诉求92055件，占诉求总量的84.23%；二是通过全国12315互联网平台、12358价格监管平台网上价格举报系统等接收诉求11037件，占诉求总量的10.10%；三是通过来信来函、来访等渠道接收诉求6192件，占诉求总量的5.67%。
二、各热线的投诉举报情况分析
（一）原12315投诉举报情况
1.基本情况
全区受理处理消费者诉求87045件(咨询64295件，投诉18019件，举报4731件)，同比增长13.9%。主要投诉内容为：合同类投诉5610件、质量类投诉3044件、广告类投诉2293件、售后服务2064件，四项合计占比72.19%。
2.商品和服务投诉举报的热点和特点
（1）从投诉的商品和服务看
商品消费类投诉12563件，占投诉的69.72%；投诉排序前五位的商品类别是：食品类2341件占比25.7%；交通工具类1964件占比21.56%（汽车及汽车零部件投诉1154件，占商品类投诉12.75%）；家居用品类1087件占比11.93%；服装鞋帽类834件占比9.15%；房屋类676件占比7.42%；合计占商品类投诉的75.76%。
服务消费类投诉5456件，占投诉的31.28%。投诉排序前五位的服务类别是：文化、娱乐、体育服务1029件占比20.68%；餐饮和住宿服务896占比18%;美容、美发、洗浴服务615件占比12.36%；制作、保养和修理服务534件占比10.73%；房屋装修服务432件占比8.68%；以上内容占服务类投诉的70.48%。
（2）从消费者投诉的内容看
1）合同类投诉连续多年居于首位。
合同类投诉5610件，占投诉的31.13%，同比增长39.62%，2016年以来连续多年居于首位，且逐年上升。其中交通工具类763件、文化娱乐服务类736件、餐饮住宿350件、美容美发洗浴服务349件、房屋装修服务302件、家居用品284件、租赁服务278件，合计占合同类投诉总量的54.58%。
合同类投诉主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为3933件。其中商品类的交通工具问题投诉617件、房屋装修服务问题投诉237件，投诉问题集中表现在商家不退消费者交付的定金/订金。共享汽车车辆出租服务投诉为203件，主要押金或定金退款难等问题，暴露出共享汽车企业管理失序、缺乏诚信和公共契约缺陷等问题。二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益545件，投诉集中在健身卡因商家关门停业、延迟开业、个人原因等不愿继续消费退款难问题。三是定金侵权行为210件。四是发布或者利用虚假信息，诱人订立合同169件。
2）质量类投诉仍然突出。
质量类投诉3044件，占投诉的16.89%，同比增长56.5%。其中商品质量类投诉2916件。排名前五的是：交通工具、服装\鞋帽、家居用品、装修建材、家用电器。
主要反映商品以假充真、以次充好、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况、以不合格产品冒充合格产品、销售失效、变质的产品等。
3）广告类投诉有所下降。
广告类投诉2293件,同比下降48.62%。其中食品共1108件占广告类投诉的48.32%。
投诉的主要问题：使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息、广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者等。市场监管部门应持续关注，要加大监管执法力度，从源头上遏制利用广告误导消费者的违法行为。
（3）从消费者购物方式的投诉看
消费者在实体店（线下）购买商品和服务引起的投诉为主占77%，而网购（线上）购买商品和服务引起的投诉占23%。
经统计，上半年网络购物投诉4150件，同比下降23.7%。投诉的商品为：食品类1804件，占网购投诉的43.47%，家居用品332件、服装/鞋帽319件、烟/酒和饮料133件、保健品88件，合计占网购投诉的64.48%。网购投诉主要集中在广告和质量问题等。
（4）举报的热点分布情况
受理处理举报4731件，其中商品类举报2871件，占举报的60.68%；排序前五位的商品类别是：1）食品类781件占比27.2%；2）家居用品类325件占比11.32%；3）房屋类133件占比4.63%；4）服装鞋帽类123件占比4.28%；5）烟、酒和饮料类114件占比3.97%；合计占商品类举报的51.41%。
服务类举报1860件占举报的39.32%。排序前五位的服务类别是：1）餐饮和住宿服务297件占比15%；2）金融服务200件占比10.75%;3）美容、美发、洗浴服务128件占比6.88%；4）文化、娱乐、体育服务93件占比5%；5）教育、培训服务76件占比4.09%；合计占服务消费类举报的41.72%。
（二）原12331（食品药品）投诉举报情况
1.基本情况
全区食品药品领域受理、处理消费者诉求13041件，同比增长1.50%。其中：（1）投诉举报9094件，占比69.73%，咨询3340件，意见建议607件。（2）涉及食品领域的投诉举报8277件，占比91.02%，药品584件、化妆品140件、医疗器械93件，分别占比6.42%、1.5%、1.02%。（3）上半年符合举报奖励条件的举报99件，发放奖励金额29372元。
2.食品药品投诉举报热点和特点
（1）食品类投诉举报依然有增无减，总体呈上升趋势。
2019年上半年12331共受理处理食品类投诉举报总量最多，共8277件，占比91.02%，同比增长28.68%。其中，流通环节的投诉举报量4671件，占比59.37%，同比增长23.64%；使用/餐饮服务环节2511件，占比31.89%，同比增长27.79%；生产环节728件，占比9.25%，同比增长10.81%。总体呈现逐年上升趋势（见下表）。
（2）消费者对食品安全的关注度呈现新特点
1）从被投诉举报的违法行为上看，消费者对食品安全的消费环境要求有所提高。由上半年投诉举报的数据可以看出，我区当前食品生产经营行为中存在的普遍问题为：一是生产经营不符合食品安全标准或要求的行为较为突出，共被投诉举报2428件占食品投诉举报总量的29.51%。二是无证生产经营食品投诉举报894件，占食品投诉举报总量的10.13%。主要是“三小”行业，外卖平台如美团、饿了么等，校外午托机构等存在无证生产经营食品行为。
2）从食品安全全过程监管环节上看，近六成食品投诉举报集中在流通环节。排在前五位的是：经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营超过保质期的食品；经营标签标识不符合规定的食品；无证经营食品。
3）从投诉举报的行为主体上看，职业举报人行为活跃，获取奖励金额大幅增长。2019年上半年职业举报人谢某某等人共计投诉举报食品1339件，占食品投诉举报总量的16.18%；获取奖励金额26955元，同比增长519.66%。另在药品举报中获取奖励金额2417元，同比增长114.08%。从此看出，消费者的责任意识和维权意识有所增强。
（三）原12358（价格）投诉举报情况
1.基本情况
全区受理处理价格诉求8955件,同比下降14.07%，降幅较明显。其中：咨询6281件，同比下降20.50%；投诉2388件；举报281件；意见建议5件。实施经济制裁总额32.26万元。其中：退还缴费者金额31.87万元，罚款0.39万元。
2.价格类投诉举报热点和特点
价格投诉举报行业分布相对集中，消费者对价格关注热度居高不下。
1）停车收费问题一直是全区价格诉求的热点，占比40.92%。反映的主要问题是收费未按规定执行：如未执行新能源汽车停车收费优惠政策；住宅小区车辆收费不规范，电动自行车充电费过高等。
2019上半年价格诉求数量按行业分类排名在前五位的分别是:停车收费3664件，物业管理661件，社会服务660件，资源价格551件，商品零售519件，以上五类合计占总量的67.62%。详见下图。
2）物业管理收费诉求量同比下降15.36%，但仍排第二位。反映的主要问题：小区业主认为小区物业费标准高，质价不符；物业公司不执行二次加压水电费据实公摊、公示制度等。
3）资源价格诉求量增幅明显，同比上升70.06%，成为新热点。反映的主要问题：商业综合体、物业、写字楼等转供电企业乱加价或收费公示不规范；部分老居民小区在天然气改造方面，认为经营者收取管道安装初装费不合理等。
上半年价格诉求总量同比下降明显，主要是各级价检机构对价格诉求热点问题进行了专项整治，加大市场价格监管力度，同时经营者的价格自律意识日渐增强，市场价格行为越来越规范。
（四）原12330（知识产权）投诉举报情况
1.基本情况
上半年收到12330投诉举报诉求244件，现场受理知识产权维权援助案件3件，办理电子商务领域专利侵权纠纷案件116件，广西知识产权维权援助服务百企已完成了76家企业。
2.知识产权投诉举报热点和特点
上半年12330热线接听量有所下降。知识产权投诉主要集中在外观设计专利上，投诉以企业为主，部分为高校、科研院所和自然发明人，投诉人地域主要集中在南宁、桂林、柳州等地。
下半年，全区各级市场监管12315消费维权机构将继续按照市场监管总局和自治区市场监管局的工作部署，提高消费投诉举报的处置效率，提高消费者权益保护服务水平，到今年年底，完成12315、12331、12358、12330、12365五大热线平台整合，实现市场监管维权服务“一号对外、多线并号、各级承办、部门依责办理”，提高12315数据综合利用水平，实现数据为监管执法有效服务，促进广西经济社会高质量发展。
